İçeriğe geç

Müşteri taleplerini neden kaçırıyorum? Gelen her talebi yakalamanın yolu

Yayın: · Mehmet Emin Çoban, Coban Labs

Talepler genelde ekip ilgisiz olduğu için değil, farklı kanallara dağıldığı ve kimin sorumlu olduğu belli olmadığı için kaçar. Çözüm, her kanaldan gelen talebi tek listeye düşürmek, her talebe bir sorumlu atamak, müşteriye hemen ilk cevabı göndermek ve cevapsız kalanı otomatik hatırlatmaktır.

Talepler neden kaçar?

Kaçan taleplerin arkasında çoğu zaman aynı birkaç neden vardır:

  • Talepler dört beş kanala dağılmış: site formu, e-posta, WhatsApp, Instagram, telefon.
  • Bir talebin kime ait olduğu belli değil; herkes başkasının cevap verdiğini sanıyor.
  • Mesai dışında gelen talep sabaha kadar bekliyor, müşteri o arada başka yere soruyor.
  • Takip bir kişinin hafızasında ya da kişisel telefonunda duruyor.
  • Cevap verildi mi verilmedi mi, kimse bakmadan bilinmiyor.

Kaçan talep size neye mal olur?

Fiyat soran ya da randevu isteyen biri, cevap gelmeyince çoğu zaman bekleme yapmaz, bir sonraki seçeneğe yazar. Reklama, siteye ve sosyal medyaya harcanan emeğin sonucu, cevaplanmayan bir mesajda kaybolur.

Kendi işletmeniz için bunu ölçmek kolaydır: bir hafta boyunca gelen talepleri sayın ve kaçının aynı gün cevaplandığını not edin.

1. adım: Bütün talepler tek listeye düşsün

Form, e-posta ve WhatsApp'tan gelen her talep kendiliğinden tek bir listeye kaydedilir: kim, ne istedi, hangi kanaldan, ne zaman. Bu liste basit bir tablo da olabilir, bir CRM de. Önemli olan, ekibin tek bir yere bakmasıdır.

2. adım: Her talebin bir sorumlusu olsun

Talep geldiği anda konuya ya da sıraya göre bir kişiye atanır ve o kişiye bildirim gider. Kimin cevap vereceği tartışılmaz, liste herkese gösterir.

3. adım: Müşteri hemen bir ilk cevap alsın

Talep alındığında müşteriye otomatik bir ilk mesaj gider: talebiniz alındı, şu zamana kadar dönüyoruz. Sık sorulan sorularda (fiyat, çalışma saati, adres) yapay zekâ destekli bir asistan, sizin bilgilerinizle hemen cevap da verebilir; bilmediğini ekibe devreder.

4. adım: Cevapsız kalan otomatik hatırlatılsın

Belirlediğiniz sürede cevaplanmayan talep için sorumluya, gerekirse yöneticiye hatırlatma gider. Haftalık özet, kaç talep geldiğini, kaçının ne kadar sürede cevaplandığını ve kaçının satışa döndüğünü gösterir.

Coban Labs bunu nasıl kuruyor?

Kullandığınız kanallar ve araçlar birbirine bağlanır, yeni bir program almanız çoğu zaman gerekmez. Kokon Global'de webinar kayıtları ve randevular kendiliğinden siteye, tabloya ve CRM'e işleniyor; bugün 19 binden fazla potansiyel müşteri kaydı tek yerde.

Bu kurulum Coban Labs'ın ilk otomasyon paketine uyar: €1.500'den başlar ve iki hafta içinde çalışır. Talepleriniz nereden geliyor, nerede kayboluyor, 15 dakikalık görüşmede birlikte bakarız.

Sık sorulanlar

CRM kullanmadan da talepleri toplayabilir miyim?

Evet. Başlangıç için Google Sheets gibi basit bir tablo yeterlidir. Talep sayısı ve ekip büyüdükçe aynı akış bir CRM'e taşınabilir.

Otomatik ilk cevap müşteriye soğuk gelmez mi?

Kısa, samimi ve ne zaman dönüleceğini söyleyen bir mesaj, hiç cevap almamaktan çok daha iyi karşılanır. Mesajın dili tamamen size göre yazılır.

Instagram ve telefon talepleri de listeye düşer mi?

Instagram mesajları bağlanabilir. Telefonla gelen talepler için ekibin iki alanlı kısa bir formu doldurması yeterlidir; böylece onlar da aynı listeye düşer.

Kurulum ne kadar sürer?

Tek listeye toplama, sorumlu atama ve hatırlatmadan oluşan ilk sürüm genelde iki hafta içinde çalışır.

Sorununuzu iki cümleyle anlatın.

15 dakikalık görüşmede çözülüp çözülmeyeceğini ve kabaca süresini açıkça söylerim.

Görüşme ayarlamehmet@cobanlabs.com

İlgili çözümler