Comment suivre les clients qui écrivent sur WhatsApp ? Du téléphone à un vrai système

Pourquoi les clients se perdent-ils sur WhatsApp ?

WhatsApp est le canal le plus simple pour vos clients, mais une liste de discussions sur un téléphone n'est pas un système de suivi. Les nouveaux messages font descendre les anciens, les clients en attente deviennent invisibles, et comme le téléphone est entre les mains d'une seule personne, tout s'arrête en son absence.

Il y a aussi un problème d'information : ce que chaque client a demandé, si un devis est parti, s'il a acheté, rien de tout cela n'est enregistré ailleurs que dans la discussion.

Étape 1 : bien utiliser l'application WhatsApp Business

Pour quelques messages par jour et une seule personne qui répond, l'application gratuite suffit. Bien utilisée :

• Étiquettes : donnez à chaque discussion un statut comme nouveau client, devis envoyé ou paiement attendu.
• Réponses rapides : enregistrez les réponses fréquentes (prix, adresse, horaires) en raccourcis.
• Messages d'accueil et d'absence : le client qui écrit le soir sait quand vous répondrez.
• Catalogue : présentez vos produits ou services dans l'application.

Étape 2 : boîte partagée et CRM quand l'équipe grandit

Quand plusieurs personnes répondent, ou que les messages se comptent par dizaines ou centaines par jour, un téléphone ne suffit plus. Avec la WhatsApp Business Platform (API), les messages envoyés au même numéro arrivent dans une boîte de réception partagée.

Chaque conversation est liée à une fiche client : qui a écrit, à quel sujet, qui s'en occupe, où en est la demande. La conversation est attribuée à une personne et, sans réponse, un rappel part. L'historique client se trouve dans le système de l'entreprise, pas sur un téléphone.

Étape 3 : automatiser les tâches répétitives

Une fois les fiches bien tenues, une partie du travail WhatsApp se fait toute seule :

• Un assistant qui répond aux questions fréquentes à partir de vos informations et transmet ce qu'il ne sait pas.
• Confirmation de rendez-vous et rappel la veille.
• Une relance pour les clients qui ont reçu un devis sans répondre, s'ils ont accepté d'être recontactés.
• Une question de satisfaction après l'achat, avec la réponse enregistrée dans la fiche.

Les règles à connaître

Sur la WhatsApp Business Platform, vous pouvez répondre librement dans les 24 heures qui suivent le message d'un client. En dehors de cette fenêtre, ou si vous écrivez en premier, vous utilisez des modèles approuvés par Meta, et le prix dépend du type de message et du pays.

Les messages marketing exigent un consentement clair et les demandes de désinscription doivent être respectées. Pour les personnes dans l'UE, le RGPD s'applique.

Comment Coban Labs le met en place

Dans Digiens ERP, construit par Mehmet Emin Çoban et son équipe, les processus WhatsApp sont reliés au CRM ; les demandes de désinscription sont contrôlées par le système et les fiches de plus de 250 000 clients sont au même endroit.

Chez Coban Labs, WhatsApp est relié à un CRM ou à un simple tableur avec votre propre numéro et vos propres comptes. En 15 minutes d'appel, je vous dis à quelle étape vous êtes et ce dont vous avez vraiment besoin.