WhatsApp'tan gelen müşterileri nasıl takip ederim? Telefondan sisteme geçiş

WhatsApp'ta müşteri neden kaybolur?

WhatsApp müşterinin en kolay yazdığı kanaldır, ama telefonda tutulan bir sohbet listesi takip sistemi değildir. Yeni mesajlar eskileri aşağı iter, cevap bekleyen müşteri görünmez olur, telefon bir kişide olduğu için o kişi yokken iş durur.

Bir de bilgi sorunu var: hangi müşteri ne sordu, teklif gitti mi, satın aldı mı, bunların hiçbiri sohbetin dışında bir yerde kayıtlı değildir.

Aşama 1: WhatsApp Business uygulamasını düzenli kullanın

Günde birkaç mesaj alan ve tek kişinin cevap verdiği işletmeler için ücretsiz uygulama yeterlidir. Doğru kullanıldığında:

• Etiketler: her sohbete yeni müşteri, teklif gönderildi, ödeme bekleniyor gibi bir durum etiketi verin.
• Hazır cevaplar: fiyat, adres ve çalışma saati gibi sık cevapları kısayola kaydedin.
• Karşılama ve uzakta mesajı: mesai dışında yazan müşteri ne zaman dönüleceğini bilsin.
• Katalog: ürün ya da hizmetlerinizi uygulama içinde gösterin.

Aşama 2: Ekip büyüyünce ortak gelen kutusu ve CRM

Birden fazla kişi cevap veriyorsa ya da mesajlar günde onlarca, yüzlerce oluyorsa telefon yetmez. WhatsApp Business Platform (API) ile aynı numaraya gelen mesajlar ortak bir gelen kutusunda toplanır.

Her konuşma bir müşteri kaydına bağlanır: kim yazdı, hangi konu, kimde, hangi durumda. Konuşma bir kişiye atanır, cevapsız kalırsa hatırlatma gider. Müşteri geçmişi telefonda değil, şirketin sisteminde durur.

Aşama 3: Tekrar eden işleri otomatiğe bağlayın

Kayıtlar düzenli tutulunca WhatsApp tarafında bazı işler kendiliğinden yürür:

• Sık sorulan sorulara sizin bilgilerinizle cevap veren, bilmediğini ekibe devreden bir asistan.
• Randevu onayı ve bir gün önce hatırlatma.
• Teklif gönderilen ama dönmeyen müşteriye, izin verdiyse, takip mesajı.
• Satış sonrası memnuniyet sorusu ve gelen cevabın kayda işlenmesi.

Dikkat edilecek kurallar

WhatsApp Business Platform'da müşteri size yazdıktan sonra 24 saat içinde serbestçe cevap verebilirsiniz. Bu sürenin dışında ya da ilk mesajı siz gönderiyorsanız, Meta'nın onayladığı şablon mesajlar kullanılır ve mesaj ücreti mesaj türüne ve ülkeye göre değişir.

Müşteriye pazarlama mesajı göndermek için açık izin gerekir ve listeden çıkma talebine uyulmalıdır. Türkiye'deki numaralar için İYS, AB'deki kişiler için GDPR kuralları geçerlidir.

Coban Labs bunu nasıl kuruyor?

Mehmet Emin Çoban'ın ekibiyle kurduğu Digiens ERP'de WhatsApp süreçleri CRM'e bağlı çalışıyor; listeden çıkma talepleri sistem tarafından kontrol ediliyor ve 250 binden fazla müşterinin kaydı tek yerde duruyor.

Coban Labs'ta WhatsApp, sizin numaranız ve hesaplarınız üzerinden CRM'e ya da basit bir tabloya bağlanır. Hangi aşamada olduğunuzu ve neyin gerçekten gerektiğini 15 dakikalık görüşmede söylerim.