Hoe volg ik klanten op die via WhatsApp schrijven? Van telefoon naar systeem

Waarom raken klanten verloren op WhatsApp?

WhatsApp is voor klanten het makkelijkste kanaal, maar een chatlijst op een telefoon is geen opvolgsysteem. Nieuwe berichten duwen oude naar beneden, klanten die op antwoord wachten worden onzichtbaar, en omdat de telefoon bij één persoon ligt, valt het werk stil als die persoon er niet is.

Daarnaast is er een informatieprobleem: wat elke klant vroeg, of er een offerte vertrok, of er gekocht werd, niets daarvan staat ergens buiten het gesprek.

Fase 1: gebruik de WhatsApp Business-app goed

Voor een paar berichten per dag en één persoon die antwoordt, volstaat de gratis app. Goed gebruikt:

• Labels: geef elk gesprek een status zoals nieuwe klant, offerte verstuurd of wacht op betaling.
• Snelle antwoorden: bewaar veelgebruikte antwoorden (prijzen, adres, openingsuren) als snelkoppeling.
• Begroetings- en afwezigheidsbericht: wie 's avonds schrijft, weet wanneer u antwoordt.
• Catalogus: toon uw producten of diensten in de app.

Fase 2: een gedeelde inbox en CRM als het team groeit

Antwoorden meerdere mensen, of lopen de berichten op tot tientallen of honderden per dag, dan volstaat een telefoon niet meer. Met het WhatsApp Business Platform (API) komen berichten naar hetzelfde nummer in een gedeelde inbox.

Elk gesprek hangt aan een klantrecord: wie schreef, waarover, wie het opvolgt, in welke status. Gesprekken worden aan iemand toegewezen en onbeantwoorde gesprekken geven een herinnering. De klantgeschiedenis staat in het systeem van het bedrijf, niet op een telefoon.

Fase 3: automatiseer het herhaalde werk

Zodra de records goed bijgehouden worden, loopt een deel van het WhatsApp-werk vanzelf:

• Een assistent die veelgestelde vragen beantwoordt met uw informatie en doorgeeft wat hij niet weet.
• Afspraakbevestiging en een herinnering de dag ervoor.
• Een opvolgbericht voor klanten die een offerte kregen maar niet reageerden, als ze daarmee instemden.
• Een tevredenheidsvraag na de aankoop, met het antwoord bewaard in het record.

Regels om te onthouden

Op het WhatsApp Business Platform mag u vrij antwoorden binnen 24 uur nadat een klant u schreef. Daarbuiten, of als u zelf als eerste schrijft, gebruikt u door Meta goedgekeurde sjablonen, en de prijs hangt af van het berichttype en het land.

Marketingberichten vragen duidelijke toestemming en afmeldingen moeten gerespecteerd worden. Voor mensen in de EU geldt de AVG.

Hoe Coban Labs dit opzet

In Digiens ERP, gebouwd door Mehmet Emin Çoban en zijn team, zijn de WhatsApp-processen aan het CRM gekoppeld; afmeldingen worden door het systeem afgedwongen en de gegevens van meer dan 250.000 klanten staan op één plek.

Bij Coban Labs wordt WhatsApp via uw eigen nummer en accounts gekoppeld aan een CRM of een eenvoudige spreadsheet. In een gesprek van 15 minuten zeg ik u in welke fase u zit en wat u echt nodig hebt.